張家界“12345”熱線： 24小時(shí)“不打烊” 當(dāng)好疫情防控“總客服”

8月8日晚上8時(shí)許，張家界12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦公室內(nèi)，來(lái)電聲此起彼伏。

話務(wù)員及時(shí)回應(yīng)市民的每一個(gè)訴求，解答每一個(gè)疑問(wèn)。

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“我是外地游客，請(qǐng)問(wèn)我什么時(shí)候可以返鄉(xiāng)？”“我們家燃?xì)鉀](méi)了，應(yīng)該聯(lián)系誰(shuí)？”“我的健康碼怎樣才能轉(zhuǎn)換成綠碼？”8月8日晚上8時(shí)許，張家界12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦公室內(nèi)，來(lái)電聲此起彼伏，話務(wù)員及時(shí)回應(yīng)市民的每一個(gè)訴求，解答每一個(gè)疑問(wèn)。

為及時(shí)解答群眾關(guān)切，8月3日，張家界市選派市政府辦、市信訪局、市民政局、市熱線辦多名業(yè)務(wù)骨干，臨時(shí)成立疫情防控群眾服務(wù)工作組，34名同志每天兩班倒，24小時(shí)不間斷集中受理熱線電話，協(xié)調(diào)解決群眾反映的實(shí)際問(wèn)題和困難。

為確保熱線打得通、接得好、答得準(zhǔn)，群眾服務(wù)工作組改變了過(guò)去由話務(wù)員一人全流程負(fù)責(zé)接聽(tīng)、處理、反饋、督辦的操作，重新規(guī)劃設(shè)置接件派單、政策咨詢、求助處理三個(gè)小組。接件派單組16名話務(wù)員負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線，對(duì)能答復(fù)的來(lái)電直接答復(fù)，對(duì)不能答復(fù)的分類派單給其他小組；政策咨詢組負(fù)責(zé)對(duì)接件派單組無(wú)法回復(fù)的政策咨詢問(wèn)題，查詢政策后直接向群眾回復(fù)；對(duì)于群眾求助、投訴及舉報(bào)類來(lái)電，由求助處理組第一時(shí)間協(xié)調(diào)對(duì)接相關(guān)單位進(jìn)行交辦，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤督辦。

連日來(lái)，張家界市幾乎每天都有新的管控和便民舉措出臺(tái)，12345如何能夠掌握最新情況，給群眾最準(zhǔn)確的答復(fù)？群眾服務(wù)工作組相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，針對(duì)疫情科普知識(shí)要點(diǎn)、防疫管控措施及政策，他們會(huì)第一時(shí)間對(duì)接疫情防控部門(mén)，梳理并制定統(tǒng)一回復(fù)模板，不定時(shí)補(bǔ)充更新給話務(wù)員作為“知識(shí)庫(kù)”，提高在線答復(fù)水平和效率。對(duì)情況復(fù)雜或緊急重要的問(wèn)題，會(huì)協(xié)調(diào)對(duì)接有關(guān)部門(mén)，擬定處理意見(jiàn)后交辦相關(guān)部門(mén)，或報(bào)告市指揮部，做到轉(zhuǎn)辦及時(shí)、處置快速。

此外，工作組還制定了晨會(huì)、臺(tái)賬、工作報(bào)告等制度，對(duì)群眾熱點(diǎn)問(wèn)題和訴求進(jìn)行匯總，做好工作研判和結(jié)構(gòu)分析，形成工作措施、工作日?qǐng)?bào)，為各級(jí)各部門(mén)進(jìn)一步做好疫情防控工作提供參考，從而更好地服務(wù)廣大群眾。

據(jù)群眾服務(wù)工作組工作日?qǐng)?bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，7月28日以來(lái)，張家界12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理疫情相關(guān)工單5215件，接聽(tīng)率提升了48%。下一步，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將繼續(xù)全天候守候，確保線路暢通，全力以赴服務(wù)疫情防控。